Leçon 1 — Les problèmes du quotidien / 日常问题
[!info] 本课导读 Takashi 在法国生活时遇到文化差异和网络故障。他先与 Zeina 谈论自己的惊讶与困惑，随后向网络服务商发送正式投诉信，并致电客服解决问题。本课训练表达感受、理解投诉信的结构，以及在客服沟通中排查问题。
一、学习目标 / Objectifs
| Français | 中文 |
|---|---|
| Exprimer des sentiments | 表达感受 |
| Comprendre une réclamation | 理解投诉 |
| Résoudre un problème | 解决问题 |
二、Document 1：Zeina 与 Takashi 的对话
Activité 1
Écoutez la première partie de la conversation (doc. 1).
听对话的第一部分（材料 1）。
1a. Identifiez le lieu et les circonstances de la rencontre.
说出见面地点和见面情境。
1b. Répondez.
回答问题。
1. De quoi parlent Zeina et Takashi ?
Zeina 和 Takashi 在谈论什么？
2. Quelle est l’impression générale de Takashi ?
Takashi 的总体印象是什么？
需音频确认：
见面地点、情境和对话的完整内容只存在于编号 013 的音频。后续 Focus langue 只印出零散句子，不能替代整段听力。
Activité 2
Écoutez la deuxième partie de la conversation (doc. 1).
听对话第二部分（材料 1）。
2a. Selon Takashi, quelles sont les principales différences entre la vie en France et la vie au Japon ?
据 Takashi 所说，法国生活和日本生活有哪些主要差异？
2b. Retrouvez les différences qui l’étonnent et celles qu’il ne comprend pas.
找出令他惊讶的差异，以及他无法理解的差异。
2c. Quelle difficulté Takashi évoque-t-il à la fin de la conversation ?
Takashi 在对话最后提到了什么困难？
需音频确认：
编号 014 的音频缺失，不能可靠列出全部文化差异。教材后续语法页只直接引用了以下片段：
- Ça m’étonne qu’on respecte aussi peu les règles.
人们这么不遵守规则，让我很惊讶。 - J’ai été surpris que les gens aient autant de temps libre.
人们有这么多空闲时间，让我很吃惊。 - C’est bizarre qu’ils ne restent pas après les cours.
他们下课后不留下来，这很奇怪。 - Je comprends que tu sois un peu perturbé.
我理解你有点不适应。
这些句子表明对话涉及规则、空闲时间和课后习惯，但不足以恢复题目所要求的全部分类和最终困难。
Activité 3
Selon vous, quels sentiments peuvent être provoqués par les différences culturelles ? Y a-t-il d’autres réactions possibles que celles évoquées par Takashi ? Décrivez-les.
你认为文化差异可能引发哪些感受？除了 Takashi 提到的反应，还可能有什么反应？请描述。
B1 自拟合理答案：
Les différences culturelles peuvent provoquer de la surprise, de la curiosité, de l’incompréhension, de l’irritation ou même de l’enthousiasme. Au début, une personne peut comparer constamment avec son pays et se sentir perdue. Avec le temps, elle peut apprendre à observer sans juger, poser des questions et adopter certaines nouvelles habitudes.
文化差异可能引发惊讶、好奇、不理解、烦躁，甚至兴奋。刚开始时，一个人可能总是与自己的国家比较，并感到迷茫。随着时间推移，他可以学会观察而不急于评判、主动提问，并接受某些新习惯。
三、Document 2：正式投诉信
1. Expéditeur / 发件人
Takashi KATO
37 rue de Jemmapes
59900 Lille
takato_12@yumail.com
Tél. fixe : 03 20 26 66 61
Réf. client : 4-J9WW-1234
2. Destinataire / 收件人
Service Client TER box et fibre
TSA 87103
69547 LYON CEDEX 8
3. Lieu et date / 地点与日期
Lille, le 8 décembre 2017
里尔，2017 年 12 月 8 日
4. Objet / 主题
Réclamation : connexion Internet et facturation (courrier recommandé avec avis de réception)
投诉：网络连接和账单问题（带回执的挂号信）
5. Lettre et traduction / 信件与翻译
Madame, Monsieur,
尊敬的女士、先生：
Le 28 août 2017, j’ai souscrit à votre offre Box Fibre Starter pour un service d’Internet à très haut débit.
2017 年 8 月 28 日，我订购了贵公司的 Box Fibre Starter 套餐，以使用超高速互联网服务。
Depuis cette date, j’ai dû téléphoner quatre fois au service client pour un dépannage, car ma connexion est régulièrement coupée.
从那以后，由于网络经常中断，我不得不四次致电客服寻求维修。
Le mois dernier, sachez que j’ai été privé d’Internet pendant plus de dix jours.
请注意，上个月我有十多天无法使用网络。
Et depuis, ma connexion est particulièrement lente.
而且从那以后，我的网速特别慢。
Or, je viens de recevoir ma facture pour le mois de novembre et je constate que vous me comptez un mois de consommation normale.
然而，我刚刚收到了十一月份的账单，发现贵公司仍按整月正常使用向我收费。
Je suis très surpris ! Je n’ai pas bénéficié d’Internet pendant la totalité de cette période.
我对此非常惊讶！在这一期间，我并没有全程享受到网络服务。
Permettez-moi de vous dire que je suis très mécontent.
请允许我说明，我对此非常不满。
Je demande donc que vous me remboursiez la somme qui correspond à la période où je n’ai pas eu Internet.
因此，我要求贵公司退还我无法使用网络期间所对应的费用。
Je souhaite également que vous régliez définitivement mon problème de connexion et de débit.
我还希望贵公司彻底解决我的网络连接和网速问题。
Sinon, je serai obligé de résilier notre contrat.
否则，我将不得不解除我们的合同。
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
谨致诚挚问候。
Kato Takashi
加藤崇
[!tip] 正式语体
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.是正式信函结尾套语，不按字面逐词翻译。投诉信应保持事实明确、要求具体、语气坚定但礼貌。
四、Document 3：挂号信回执单
Recommandé avec avis de réception
带回执的挂号信
Document qui accompagne les lettres recommandées avec avis de réception.
随带回执挂号信一起使用的单据。
页面上的手写内容显示：
- Destinataire : Service Client TER Box & Fibre, Lyon Cedex
收件人：网络与光纤客服部门，里昂 Cedex - Expéditeur : Takashi Kato, Lille
发件人：Takashi Kato，里尔
五、投诉信题目与答案
Activité 4
Observez la lettre (doc. 2) puis l’imprimé (doc. 3) et répondez.
观察信件（材料 2）和单据（材料 3）并回答。
4a. Qui écrit ? À qui ? Quand ? Pour faire quoi ?
谁写信？写给谁？什么时候？为了什么？
材料直接可见的信息：
Takashi Kato écrit au service client de son fournisseur Internet, le 8 décembre 2017, pour contester sa facture et réclamer la résolution de problèmes de connexion et de débit.
Takashi Kato 于 2017 年 12 月 8 日写信给网络服务商客服，质疑账单，并要求解决网络连接和网速问题。
4b. Comment l’expéditeur a-t-il envoyé sa lettre ? Pourquoi ?
发件人以什么方式寄信？为什么？
材料直接可见的信息：
Il l’a envoyée en courrier recommandé avec avis de réception. Cette forme lui permet de prouver la date d’envoi et la réception de la réclamation par l’entreprise.
他使用了带回执的挂号信。这种方式可以证明寄信日期，以及公司已经收到投诉。
Activité 5
Lisez la lettre (doc. 2).
阅读信件（材料 2）。
5a. Remettez dans l’ordre les éléments suivants.
把下列信件组成部分按顺序排列。
教材材料支持的答案：
- l’expéditeur / 发件人
- le destinataire / 收件人
- le lieu et la date d’envoi / 寄信地点和日期
- l’objet de la lettre / 信件主题
- la formule d’appel / 称呼语
- le rappel des engagements et la description du problème / 回顾服务承诺并描述问题
- l’expression du sentiment / 表达感受
- la formulation de la réclamation / 提出投诉要求
- la formule finale / 结尾敬语
- la signature / 签名
5b. Relevez les problèmes rencontrés et les démarches effectuées avant l’écriture du courrier.
找出写信前遇到的问题和已经采取的行动。
材料直接可见的信息：
| Problèmes / 问题 | Démarches / 已采取行动 |
|---|---|
| connexion régulièrement coupée / 网络经常中断 | quatre appels au service client / 四次致电客服 |
| plus de dix jours sans Internet / 十多天无法联网 | demandes de dépannage / 请求维修 |
| connexion particulièrement lente / 网速特别慢 | — |
| facturation d’un mois normal / 仍按正常整月收费 | envoi d’une lettre recommandée / 寄出挂号投诉信 |
5c. Que demande l’expéditeur ?
发件人提出什么要求？
材料直接可见的信息：
- le remboursement de la période sans Internet ;
退还断网期间的费用； - le règlement définitif du problème de connexion et de débit ;
彻底解决连接和网速问题； - à défaut, la résiliation du contrat.
如果不能解决，则解除合同。
Activité 6
6a. Quels sentiments exprime l’expéditeur ? Pourquoi ?
发件人表达了什么感受？为什么？
材料直接可见的信息：
Il exprime de la surprise et un fort mécontentement, car il a subi des interruptions et une connexion lente, tout en recevant une facture correspondant à un mois de consommation normale.
他表达了惊讶和强烈不满，因为网络中断、网速缓慢，公司却仍按正常整月使用收费。
6b. Retrouvez les formules d’insistance utilisées dans la lettre.
找出信中用于强调的表达。
| Fonction | Formule de la lettre | 中文 |
|---|---|---|
| Insister sur un fait | Sachez que j’ai été privé d’Internet pendant plus de dix jours. | 请注意，我有十多天无法使用网络。 |
| Insister sur un sentiment | Permettez-moi de vous dire que je suis très mécontent. | 请允许我说明，我对此非常不满。 |
| Insister sur une demande | Je demande donc que vous me remboursiez… | 因此，我要求贵公司退款…… |
| Insister sur une deuxième demande | Je souhaite également que vous régliez définitivement mon problème. | 我还希望贵公司彻底解决问题。 |
Activité 7
Comparez la démarche de Takashi avec les manières de faire une réclamation dans votre pays. Rédigeriez-vous une lettre dans cette situation ? Feriez-vous une autre démarche ? Laquelle ? Pourquoi ?
把 Takashi 的做法与自己国家的投诉方式进行比较。在这种情况下，你会写信吗？还会采取其他行动吗？是什么？为什么？
个人示例：
Je commencerais par contacter le service client par téléphone ou par messagerie afin d’obtenir un numéro de dossier. Je conserverais les factures, les captures d’écran et les dates des coupures. Si le problème continuait, j’enverrais une réclamation écrite par un canal permettant de prouver la réception. Je demanderais aussi une confirmation écrite du remboursement.
我会先通过电话或在线消息联系客服，取得工单号码。我会保留账单、截图和断网日期。如果问题持续，我会通过可以证明对方已收件的渠道发送书面投诉，并要求对方书面确认退款。
六、Document 4：客服电话
Activité 8
Écoutez la première partie de la conversation (doc. 4). Identifiez la situation. Quel est le lien avec la lettre de réclamation (doc. 2) ?
听对话第一部分（材料 4），判断情境。它与投诉信（材料 2）有什么联系？
可由页面与题目确认：
Il s’agit d’un échange entre M. Kato et le service client au sujet de sa ligne Internet. La conversation fait suite à sa réclamation écrite.
这是 Kato 先生与客服围绕网络线路进行的沟通，是投诉信之后的后续处理。
需音频确认：
客服是否主动致电、通话开场和对投诉处理状态的具体说明，需要编号 015 的音频。
Activité 9
Écoutez la deuxième partie de la conversation (doc. 4) et répondez.
听对话第二部分（材料 4）并回答。
9a. Quel est le problème avec la ligne de M. Kato ?
Kato 先生的线路出了什么问题？
9b. Que propose l’opératrice ?
客服人员提出什么方案？
需音频确认：
后续词汇页出现 la ligne est endommagée（线路受损），但不能单凭词汇练习断定这就是音频的最终诊断，也不能猜测客服的完整方案。
Activité 10
Réécoutez la deuxième partie de la conversation.
重听对话第二部分。
10a. Listez les différentes opérations effectuées pour essayer de régler le problème.
列出为尝试解决问题而进行的不同操作。
教材后续词汇页直接提供的排查操作：
- éteindre et rallumer la box / 关闭并重新启动网络盒；
- appuyer sur le bouton reset / 按下重置按钮；
- relâcher le bouton reset / 松开重置按钮；
- vérifier la tonalité du téléphone fixe / 检查固定电话拨号音；
- vérifier la couleur des voyants / 检查指示灯颜色。
需音频确认：
操作的实际顺序和每一步结果需要编号 016 的音频。
10b. Relevez comment l’opératrice et le client communiquent.
找出客服人员和客户怎样沟通。
当前页面直接印出的表达：
| 角色与功能 | 原文 | 中文 |
|---|---|---|
| L’opératrice se montre à l’écoute | Je vous informe que nous avons tenu compte de votre demande. | 我通知您，我们已经考虑了您的请求。 |
| Le client écoute | Je vous écoute. | 我在听。 |
| Le client rappelle sa demande | J’espère que vous allez régler ce problème. | 我希望你们会解决这个问题。 |
需音频/转写确认：
题目还要求找出“表示理解”“寻找替代方案”“感谢”“道歉”和“客户不耐烦”的完整原句，但这些内容没有印在本页，需转写册第 5 页。
七、Activité 11：分享日常问题
Nous partageons des situations problématiques du quotidien vécues dans un pays étranger.
我们分享在外国经历的日常问题。
Choisissez un thème : les habitudes alimentaires, les rythmes de vie, le respect des règles ou un problème pratique.
选择一个主题：饮食习惯、生活节奏、遵守规则或实际问题。
Racontez une situation problématique autour de ce thème. Expliquez ce que vous avez ressenti, votre attitude et comment vous avez réglé le problème.
围绕主题讲述一件有问题的经历，说明自己的感受、态度，以及怎样解决问题。
Partagez avec la classe et votez pour les meilleures solutions.
与全班分享并投票选出最佳解决方案。
B1 自拟合理答案
Français
Lors de mon arrivée à l’étranger, ma carte bancaire ne fonctionnait pas dans les petits commerces. J’étais inquiet, car je n’avais presque pas d’argent liquide et je ne comprenais pas le message du terminal. J’ai d’abord demandé calmement au vendeur s’il existait une autre solution. Il m’a indiqué un distributeur, mais ma carte y a encore été refusée. J’ai alors appelé ma banque et appris que les paiements à l’étranger étaient bloqués par sécurité. Après avoir confirmé mon identité dans l’application, la banque a débloqué la carte. Depuis, je vérifie toujours les paramètres de paiement avant de voyager et je garde un peu d’argent liquide.
中文
我初到国外时，银行卡无法在小商店使用。我很担心，因为身上几乎没有现金，也看不懂刷卡机的提示。我先冷静地询问店员是否有其他办法。他告诉我附近有自动取款机，但我的卡在那里仍被拒绝。于是我给银行打电话，得知出于安全原因，境外支付被锁定了。我在应用中确认身份后，银行解除了限制。从那以后，我旅行前总会检查支付设置，并随身准备一些现金。
八、核心词汇 / Vocabulaire
| Français | 中文 | 常见搭配 |
|---|---|---|
| une réclamation | 投诉；索赔请求 | faire / envoyer une réclamation |
| souscrire à une offre | 订购套餐 | souscrire à un abonnement |
| un dépannage | 故障维修 | demander un dépannage |
| être privé(e) de | 无法获得；被剥夺 | être privé d’Internet |
| le débit | 网速；流量 | un débit lent |
| une facture | 账单 | contester une facture |
| bénéficier de | 享受；获得 | bénéficier d’un service |
| rembourser | 退款；偿还 | rembourser une somme |
| résilier un contrat | 解除合同 | résilier un abonnement |
| un courrier recommandé | 挂号信 | avec avis de réception |
| tenir compte de | 考虑；顾及 | tenir compte d’une demande |
| un voyant | 指示灯 | la couleur des voyants |
| endommagé(e) | 损坏的 | une ligne endommagée |
九、语法与表达 / Grammaire et expressions
1. depuis + date 与现在时
原文： Depuis cette date, ma connexion est régulièrement coupée.
从那以后，我的网络经常中断。
2. demander / souhaiter que + subjonctif
原文：
- Je demande que vous me remboursiez…
我要求你们退款…… - Je souhaite que vous régliez définitivement mon problème.
我希望你们彻底解决问题。
愿望或要求尚未实现，因此从句使用虚拟式：remboursiez、régliez。
3. sinon
原文： Sinon, je serai obligé de résilier notre contrat.
否则，我将不得不解除合同。
sinon 用来说明如果对方不采取前述行动将产生的后果。
4. 表达惊讶与困惑
Ça m’étonne que + subjonctif/ ……让我惊讶Je suis surpris(e) que + subjonctif/ 我很吃惊……C’est bizarre que + subjonctif/ ……很奇怪Je ne comprends pas que + subjonctif/ 我不理解……
十、B1 口头复述 / Production orale B1
Français
Takashi vit en France et rencontre des différences culturelles qui l’étonnent ou qu’il ne comprend pas. Il a aussi un problème avec son fournisseur Internet : sa connexion est souvent coupée, il est resté plus de dix jours sans Internet et le débit est devenu très lent. Pourtant, il a reçu une facture normale. Il envoie donc une lettre recommandée pour demander un remboursement et une réparation définitive. Ensuite, il contacte le service client et effectue plusieurs manipulations techniques. Cette situation montre qu’une réclamation efficace doit présenter les faits, les démarches déjà réalisées, les sentiments du client et une demande précise.
中文
Takashi 在法国生活，遇到了一些让他惊讶或无法理解的文化差异。他的网络服务商也出现问题：网络经常中断，他有十多天无法联网，网速还变得很慢，但收到的却是正常整月账单。因此，他寄出挂号投诉信，要求退款并彻底修复问题。随后，他联系客服并进行多项技术排查。这件事说明，有效的投诉应该写明事实、已经采取的行动、客户的感受和具体要求。